Эмоции - о наболевшем (:

Юмор | Программирование | Мысли / Личное

В этой теме немного «погружу» своими наболевшими вопросами.

В общем, на момент написания данной темы в фирме AdminStation - 636 постоянных клиента, которые обращаются в техническую поддержку.

На обработку консультационного вопроса - уходит приблизительно 15 минут. На технический вопрос и его решение около 2-х часов. На дополнительный заказ, составление ТЗ программисту/дизайнеру/верстальщику, а так же передача и ведение заказа минимум 1 час. Рабочая неделя технической поддержки составляет всего 35 часов, т.е. в среднем один человек из технической поддержки в неделю может обработать всего  12 запросов. А в последнее время я сделал огромнейшую ошибку. Такую как обновление моего программного продукта PopUp с версии 3.1 к версии 4.0 pro, которое занимает более суток упорной работы всей команды на один проект, это если не считать, что в проекте есть дополнительные модули и когда поддержка готова обновлять конкретный проект, то присутствуют все доступы. Если доступов нет, то сразу поддержка переходит обновлять следующий проект, откатывая предыдущий ещё приблизительно на сутки - двое. А поддержка работает всего 7 часов в сутки с 10 - 18 часов и суббота, воскресенье - выходные. В общем это все сильно затормозило все, в этом и есть мой просчет :(

Как правило 90% клиентов стучатся до сих пор в ICQ ко мне, не смотря на то, что я уже давно не оказываю в ней поддержку, да и с мая месяца я практически отошел от оказания помощи в технической поддержке и присоединяюсь только в тех случаях, в которых сотрудники не могут разобраться. Отказался от общения по ICQ из-за того, что наступил такой момент, что практически сутки у меня отнимало общение и не оставалось совершенно времени на работу, на программирование новых функций и личную жизнь. Если я не дай Бог отходил хоть на 15 минут и не ответил клиенту в его «единственном» и самом «важном» вопросе, могли писаться различные сообщения типа: «о*уели что ли?». Я понял, что я тоже живой человек, что жизнь у меня прогорает за компьютером и что у меня просто нет времени на элементарные радости общения с друзьями в реальной жизни. Что я не могу даже съездить на рыбалку, что я могу сходить к родственникам на день рождения всего на 15 минут вручить подарок и т.п.

Когда наступил такой момент, я сформировал техническую поддержку из двух человек. За малейшее повышение шрифта в ICQ ставил сразу в игнор и общение происходило только в тикетах. Технической поддержке тоже разрешил полностью игнорировать обращение, если оно не в адекватной форме. Естественно есть в контакт-листе ICQ около 100 человек, которым я всегда по возможности помогаю, но это те люди, с которыми сложились теплые отношения, они очень приятны в общении и с пониманием относятся к моей личной жизни. Они прекрасно знают, что если я не отвечаю, то это не повод поднимать панику, стоит просто повторить сообщение через время или обратиться в тикеты, если сообщение не может ждать.

В общем вернемся снова к негативу. Есть несколько клиентов, которые действительно и на полном серьезе считают, что у них самый важный вопрос и что он единственный, на который нужно ответить в 4 часа утра в субботу и если мы не ответим в течении 5 минут, то напишут в арбитраж, на форум, в милицию, президенту и бабушке в деревню (поэтому, кстати, мы и вывели при создании тикета, порядковый номер в очереди решения вопроса). И это при том, что мы даже после создания тикета повторно просим ознакомиться с регламентом работы технической поддержки, в рамки которого мы всегда стараемся вложиться. И они действительно стараются где-то мелко нагадить, или написать претензию в арбитраже, со сказочно-страшной историей, или где-то в общении на форумах гавкнуть в нашу сторону. Это у некоторых людей, которые не особо понимают ситуацию, формирует не совсем хорошее первое впечатление, которые в свою очередь могут его пересказывать ещё с большим энтузиазмом.

Была одна ситуация, человек приобрел скрипт PopUp. Сначала показался очень серьёзным и приятным в общении человеком. Сделал ему скидку на программный продукт, так же в придачу взялся за изготовление дизайна, верстку и т.д. (такой аттракцион щедрости я делаю очень редко и под хорошее настроение). Срок на изготовление дизайна назвал 2-5 рабочих дней, а сделка произошла в четверг или пятницу. В общем, через неделю (7 дней, но 5 из них рабочих) уже с «наездами» он отписался мне в ICQ, я показал ему дизайн-макет, его он не устроил, т.к. у дизайнера видимо было свое видение данного проекта у заказчика своё. Я уточнил, что именно не нравится, что нужно сделать, подправить. В общем, создал более детальное техническое задание для дизайнера и вроде договорились на пролонгацию сроков. Но дня через два-три я захожу в сеть и вижу, что на меня подан иск в арбитраж с претензией, что были не выполнены условия сделки и он начал требовать средства обратно. После большого наплыва «покупателей», особенно с Грузии и Узбекистана (не сочтите за национальную дискриминацию), которые покупали у нас скрипт, потом требовали деньги обратно, а когда мы им возвращали, они с особой наглостью просто торговали скриптом по заниженной цене в сети, да и сами не брезговали им пользоваться - мы ввели пункт в лицензионное соглашение, в котором написано, что возврат средств не предусмотрен, а закон «о защите прав потребителей» не относится к бизнес-проектам. Разумеется, в ICQ у меня уже не стало особого желания общаться, а через дня 3-4 он проиграл иск в арбитраже. На данный момент он общается в тикетах с поддержкой и решают вопрос по поводу дизайна. Странная ситуация получилась, человеку везде пошел на уступки, пытался помочь, а он своими действиями ещё больше все затянул, плюс испортил отношения. Мне лично кажется, что он просто где-то наткнулся на какие-то отзывы «доброжелателей» и просто испугался, что его «продинамят» как описано в самых страшных сказках обо мне, а возможно человек просто не ознакомился с регламентом и очень спешил. На данный момент планирую отказать в обслуживании из-за того, что оставлена претензия на наш WMID, т.к. считаю, что данный шаг с его стороны разрывает наше сотрудничество. Претензию по решению арбитража я могу снять, но пока специально не снимаю. Возможно, получится дальнейшее сотрудничество, правда уже только через тикеты.

Но и не такие мы хорошие как я тут расписываю (: Есть у нас 3 клиента (Слава Богу, с одним уже все решено), которым реально не можем сдать проекты из-за различных смешных причин. То нет доступов, то не можем состыковаться в сети, то я уехал, а техническая поддержка не может без меня решить какой-то вопрос и т.д.. Я уже даже указание поддержке дал, что данных клиентов обслуживать в первую очередь и в случае чего, чтобы звонили мне на личный телефон. И я поражаюсь их терпению, т.к. они уже по месяцу, а то и больше, терпеливо ждут своих заказов и спокойно и адекватно реагируют. Правда один из заказчиков уже немного не выдерживает и создает множество тикетов, что тоже мешает обработке заявок поддержки, но мы это заслужили (:

На самом деле очень многие считают, что скрипт не дешево стоит, что заплатили денег, а набрать ещё больше людей в техническую поддержку мы не можем. На самом деле, если человек задумается, то все поймет. За скрипт клиент платит всего один раз, а поддержку в дальнейшем оплачивают очень редко. В основном могут купить базы GeoIP и за эти 48 часов задать 48 вопросов. А нам необходимо ежемесячно, оплачивать аренду офиса, платить заработную плату персоналу, оплачивать сервер, платить налоги и в итоге остается сумма, которую непонятно куда вкладывать, в рекламу, или оставить себе на поддержание штанов. Поэтому все наши конкуренты, которые появлялись за эти годы не существовали более 6-ти месяцев, да и мы бы не просуществовали больше, если бы не моя любовь к работе и мой бизнес в оффлайне.

Ну вроде выложил все, что накипело. Извиняюсь за такую пессимистичную статью и её разносторонность, ведь её писал несколько дней. Надеюсь на понимание, а так же пишите хорошие отзывы о нас, кому мы помогали, помогаем и будем помогать. Ведь если каждый напишет хоть где-то, хоть по одному хорошему отзыву о нас, это будет в 100 раз больше, чем негатива. И тогда уровень обслуживания и обновления может в 100 раз улучшиться. Всего вам наилучшего, спасибо за сотрудничество и внимание. Успехов вам, в вашем нелегком бизнесе.

Комментарии пользователей:

К данной записи ещё нет комментариев

Для добавления комментария, вам необходимо зарегистрироваться!