Регламент поддержки

1. Общие положения

1.1. Право на использование услуги технической поддержки имеют пользователи AdminStation с активным сроком технической поддержки.

1.2. Время работы службы технической поддержки - с 10:00 до 18:00 по киевскому времени в рабочие дни. В нерабочее время, официальные выходные и праздники, оказание технической поддержки не гарантируется.

1.3. Оказание услуги технической поддержки гарантируется только при соблюдении следующих условий:

1.3.1. Копия AdminStation, являющаяся объектом обращения, зарегистрирована в разделе "Мои системы" Личного кабинета.

1.3.2. Услуга технической поддержки копии активна, т.е. со времени регистрации копии прошло менее трёх месяцев, либо услуга технической поддержки продлена вплоть до времени обращения;

1.3.3. Копия AdminStation должна быть актуальной, т.е. поставлены все выпущенные обновления.

1.4. Если какие-либо из условий, перечисленных в п. 1.3.*, не соблюдены, служба технической поддержки вправе отказать в обслуживании по данному обращению.

1.5. Пользователи копий упомянутых в п. 1.3.* редакций, срок действия технической поддержки которых истек, имеют возможность отправить запрос в Службу технической поддержки по контактам указанных на сайте, однако, оказание услуг технической поддержки в таких случаях остается на усмотрение сотрудников Службы технической поддержки.

2. Способы и правила обращения в техническую поддержку

2.1. Техническая поддержка оказывается по обращениям, поступившим по трем каналам: по скайпу: CMS-AdminStation, по ICQ: 451699555 и в разделе "Личных сообщений" Личного кабинета.

2.2. Рекомендуемым способом обращения в техническую поддержку является отправка запроса в тикетную систему.

2.3. При обращении в Службу технической поддержки пользователь должен указать номер лицензии своей копии; эта лицензия должна быть корректно зарегистрирована в разделе "Мои системы" Личного кабинета. В противном случае сотрудник Службы технической поддержки имеет право отказать в обработке обращения.

3. Сроки обработки обращений в Службу технической поддержки

3.1. При обращении в Службу технической поддержки необходимо понимать, что некоторые проблемы и задачи не могут быть решены в кратчайшие сроки. Сотрудники CMS AdminStation не гарантируют полного решения проблемы, описанной в обращении, в какой-либо конкретный срок.

3.2. Время первой реакции на обращение зависит от уровня проблемы, описанной в обращении:

3.2.1. Подозрения в наличии критической ошибки в системе от любых категорий пользователей. Срок реакции - 2 рабочих часа.

3.2.2. Проблемы, повлекшие за собой частичное или полное нарушение работы действующего веб-проекта под управлением AdminStation, возникшие не по вине пользователя, разработчика сайта или оператора услуг хостинга, от партнеров или коммерческих пользователей системы. Срок реакции - 4 рабочих часа.

3.2.3. Прочие проблемы от пользователей или партнеров AdminStation. Срок реакции - 8 рабочих часов.

3.2.4. Вопросы относительно функциональности или возможностей AdminStation от лиц, не являющихся пользователями или партнерами AdminStation. Срок реакции не регламентирован.

4. Ограничение ответственности Службы технической поддержки

4.1. Сотрудники CMS AdminStation, в рамках технической поддержки, не оказывают услуг по созданию сайтов; программировании; доработке любых функционалов AdminStation, которые корректно работают в соответствии с официальной документацией; тестирование и мониторинг; настройки хостинга.

4.2. Сотрудники AdminStation не несут ответственности за работу каналов передачи данных или хостинг-провайдера, на сервере которого размещена копия AdminStation.

4.3. В некоторых случаях сотрудник Службы поддержки может запросить доступ в административную часть AdminStation с максимальными правами. В этом случае во избежание подозрений в несанкционированном доступе в адрес сотрудников AdminStation пользователь сразу после решения проблемы должен изменить пароль или удалить учетную запись, которой пользовался сотрудник Службы технической поддержки.

4.4. Сотрудники AdminStation не несут ответственности, в случае невозможности оказания услуг технической поддержки по вине пользователя или третьих лиц.

Заключительные положения

Сотрудники технической поддержки CMS AdminStation уделяют повышенное внимание качеству и оперативности услуг технической поддержки. Для наиболее четкого и оперативного ответа мы просим вас перед обращением за технической поддержкой проверить, не описан ли ваш случай в документации, а при обращении - описывать проблему максимально подробно и точно.